如何進一步創新“E呼即辦”運行機制的建議

提案

標題：如何進一步創新“E呼即辦”運行機制的建議提案人：周玉娟

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提案理由

（基本情況）

近年來，“E呼即辦”已經成為群眾反映問題、解決訴求的第一選擇，這是我縣在完善社會治理體系、提升社會治理水平、打造服務型人民滿意政府上取得的巨大進步。然而，隨著平臺的廣泛應用，一些不可避免的問題也逐漸浮現。

（主要問題）

一是訴求機制不優化。“E呼即辦”操作簡單、反映低門檻，零成本，無效投訴泛濫；平臺面對不合理訴求，缺乏明確、高效的甄別機制，導致費時費力群眾滿意率不高；甚至一些不合理的訴求也被受理和解決，造成大量的資源浪費，增加基層負擔。

二是跨部門協同機制不健全。涉及多部門的疑難工單易出現責任推諉扯皮現象，缺乏統一的調度與閉環督辦機制。部分基層單位響應能力不足，導致問題解決停留在“表面答復”。

三是數據價值挖掘不充分。大量民生訴求數據尚未形成系統化分析，難以為政策制定提供精準職稱。風險預警和趨勢判斷功能確實，被動響應多，主動治理少。 　

（意見建議）

一是構建智能響應體系。推進“E呼即辦”平臺技術升級，引入AI智能客服，實現7*24小時自動應答，通過語義分析精準分類訴求，引導群眾正確合理使用平臺；同時，加強對一線工作人員的法律培訓，提升其識別和處置“越界”訴求工單的能力。

二是強化協同治理體系。建立健全跨部門協調機制，由縣社會治理指揮中心統籌，建立“首接負責+聯席會商”制度，明確復雜問題牽頭單位，杜絕推諉；同時推行“接訴即辦”與“未訴先辦”結合機制，對高頻共性問題開展專項整治；引入第三方督查與媒體監督，定期公開典型案例辦理情況，倒逼責任落實。

三是建立“辦理結果雙評價”機制。對“E呼即辦”平臺加強宣傳推廣，提升公眾參與效能，引導群眾進行客觀公正評價。群眾在平臺上的訴求行為進行被記錄被評價，對于合理、真實反映問題且配合處理的群眾給予一定的信用加分，可享受優先處理等便利；對于惡意投訴、反復提出不合理訴求的群眾，降低其信用等級，限制其短期內使用平臺的頻率，情節嚴重的依法追究責任；同時引入第三方機構對職能單位和訴求人分別評分，結果納入部門績效考核。

四是健全長效保障機制。建立健全 “E 呼即辦” 工作的監督考核機制，加強對部門和工作人員的監督管理。將 “E 呼即辦” 工作納入政府績效考核體系，對工作成效顯著的部門和個人進行表彰獎勵，對工作不力的進行問責。同時，推動地方立法，明確12345熱線的法律地位，數據使用規范及隱私保護要求。