江西省人民政府關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施意見

各市、縣（區）人民政府，省政府各部門：

為貫徹落實《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）精神，推動政務服務提質增效，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”，結合我省實際，現提出以下實施意見。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，聚焦“走在前、勇爭先、善作為”目標要求，認真落實黨中央、國務院關于推進政府職能轉變和數字政府建設決策部署以及省委和省政府工作要求，從企業和群眾視角出發，圍繞“高效辦成一件事”加強整體規劃，推動模式創新，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，推動線上與線下融合發展，實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，助力經濟社會高質量發展。

2024年底前，推動線上線下政務服務能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態化推進機制，全部完成國家和省里部署的“高效辦成一件事”年度重點任務。2027年底前，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，推動我省政務服務更加便捷高效，政府治理效能明顯提升，營商環境持續改善優化，企業和群眾辦事滿意度、獲得感切實增強。

二、重點工作

（一）加強政務服務渠道建設。

1．線上辦事“一網通辦”。依托全省一體化政務服務平臺，推動各類政務服務事項和應用“應接盡接、應上盡上”，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入同級政務服務平臺管理和辦理。按照業務系統“誰建誰管誰負責”的原則，整合聯通各類辦事服務系統中的各層級業務，推動更多高頻服務事項網上辦、掌上辦、一次辦。加強網上受理端建設，依托江西政務服務網、“贛服通”平臺建設“高效辦成一件事”專區，搭建相關應用場景，實現辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端獲取”。把“一件事”服務與“贛通碼”應用試點相結合，加大相關業務系統的整合力度，鼓勵各地探索創新應用，實現“一碼通辦”。積極推進與國家政務服務平臺的對接，推動信息共享和數據回流，拓延“一網通辦”深度與廣度。

2．線下辦事“一門通辦”。以創建政務服務示范大廳為契機，積極構建現代化“政務服務綜合體”，全面提升“一門通辦”水平。大力推進通用綜合窗口改革，縣級以上政務服務中心和鄉鎮（街道）便民服務中心要將“一件事”服務納入通用綜合窗口統一受理，不斷優化“前臺綜合受理、后臺分類審批”統一窗口出件辦理模式。推行就近辦，有條件的地區可將“一件事”服務延伸到村（社區）便民服務站，各地可結合實際，與黨群服務中心、新時代文明實踐站開展合作，推進場地、業務、人員的融合。推行自助辦，將更多高頻事項部署到“自助辦”平臺辦理，加強與電信、移動、聯通、銀行、郵政等網點合作，利用各類網點開展政務便民服務，打造“15分鐘政務服務圈”。推進綜合窗口人員隊伍專業化建設，實行綜合窗口工作人員由政務服務管理機構統一配備和管理，積極開展政務服務技能、禮儀培訓和競賽，著力提升業務辦理水平和服務能力。

3．群眾訴求“一呼即辦”。依托12345熱線，持續整合政務類短號，根據需要設置重點領域專席，高效受理政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求。建立健全“接訴即辦”機制，發揮熱線直接面向企業和群眾、及時了解問題建議、推動解決服務問題的重要作用。推動12345熱線與人大、政協、110、新聞媒體等單位對接聯動，加強與政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系等業務協同，打造政務服務“總客服”。依托“贛政通”，設立全省問題反饋處理溝通群，安排客服技術人員，及時處理解決政務服務辦理過程中遇到的問題，實現閉環整改。

（二）創新政務服務模式。

4．關聯事項集成辦。從企業和群眾視角出發，將需要多個部門或跨層級辦理的，關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”。明確每個“一件事”的牽頭部門和配合部門職責，強化跨部門政策、業務、系統、數據協同。重構跨部門辦理業務流程，優化前后置環節，通過數據共享核查、電子證照、電子材料復用進一步精簡申請材料。將多個聯辦事項申請表單合并為一張“聯辦申請表”，實現申請表單多表合一、申請材料一次提交，大幅壓減辦理時長和辦事成本。強化線上線下聯動，開展并聯審批、聯合評審、聯合驗收等，推動實現線上一網申請、線下最多跑一次。

5．容缺事項承諾辦。以政務服務部門清楚告知、企業和群眾誠信守諾為基礎，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。根據政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實質審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理條件，約定責任義務。加強審批、監管、執法、信用等部門協同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，并逐步推動將承諾和履約信息共享至江西省公共信用信息平臺。

6．跨域事項異地辦。聚焦企業跨區域經營和群眾異地辦事需求，加強與長江經濟帶、泛珠三角區域等省份合作，進一步拓展政務服務“異地通辦”合作范圍和深度，持續推動更多政務服務事項實現“省內通辦”“跨省通辦”。依托國家政務服務平臺“跨省通辦”支撐系統以及全省“一窗式”綜合服務平臺，完善“省內通辦”“跨省通辦”業務支撐系統辦件流轉功能，優化異地代收代辦、多地聯辦服務。推出異地通辦遠程虛擬窗口服務模式，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為企業和群眾提供遠程幫辦服務。

7．疑難事項幫代辦。健全線上線下幫辦代辦體系，組建“小贛事”幫代辦隊伍，梳理、配置、公布幫辦代辦服務事項，規范辦理流程，明確人員配置、工作職責、服務內容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度。依托“贛服通”，提供線上高頻服務事項專業人工幫辦代辦，推行語音喚起、預約、辦理和問答式引導的智能助理幫辦，解決在線操作、材料上傳、業務辦理等方面問題。優化線下幫辦代辦，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優先辦、上門辦等服務。建立完善幫辦代辦工作臺賬，在高新技術產業開發區、產業園區等加強項目全流程幫辦代辦，及時跟進并解決項目推行過程中遇到的痛難點問題。

（三）強化政務服務數字賦能。

8．發揮政務服務平臺支撐作用。依托省一體化政務服務平臺打造全省政務服務線上線下“總樞紐”，強化公共服務和公共應用支撐體系建設，提升全省統一事項管理、電子印章、電子證照等公共基礎支撐能力。積極對接國家垂管業務信息系統，省直部門加快整合本領域省、市、縣、鄉四級政務服務業務系統，并與省一體化政務服務平臺以數據接口等方式對接聯通，實現一窗辦、網上辦和業務數據回流。強化政務服務平臺省級統籌，推動事項標準統一、業務協同聯動、服務高效同質，提升省級平臺公共支撐能力和市級平臺應用創新能力，原則上不再單獨建設設區市以下政務服務平臺。

9．提升政務數據共享實效。進一步建立政務數據共享機制，依托省一體化政務大數據平臺，編制數據共享清單、匯總政務服務數據共享需求，明確數據供需對接、規范使用、爭議處理、安全管理、技術支撐等制度流程，推進跨部門、跨層級數據依法依規有序共享。對于國家垂管信息系統，省直部門要積極配合填寫國家數據共享責任清單，分批次納入與國家垂管信息系統對接清單，推動數據賦能落地落實。提高“一人一檔、一企一檔”和電子材料共享庫等業務主題庫的數據歸集質量，實現一數一源，并編制數據對接規范。深化電子證照數據共享和電子印章應用，擴大電子證照、電子印章應用場景，原則上政府部門核發的材料一律免提交、能夠通過數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證明的免于提交實體證照，推動企業群眾在業務辦理中“免證辦理”。

10．加強新技術全流程應用。按照先行先試、鼓勵創新的原則，積極應用大數據、區塊鏈、人工智能等新技術，推動政務服務由人力單向服務模式向人工智能交互式轉變，被動接收向主動服務轉變，優化重構申請條件、申報方式、受理模式、審批模式、發證方式、管理架構，強化“智能預填”“智能審批”“免申即享”等特色服務模式。充分發揮自然語言大模型及政務數字人能力，進一步提升智能導辦、智能預填、智能審批、智能推薦等業務支撐能力，通過并聯審批、業務梳理、數據共享等方式，推動部分集成事項“智能審批”，為企業群眾提供精準高效的人機交互式的咨詢問答、材料智能制作、在線幫辦等服務，享受高效、便捷、多元化的服務體驗。

11．健全政務服務工作規范。編制集成化“一件事”工作規范和辦事指南，完善跨部門、跨區域辦事的業務標準和操作規程。推進同一政務服務事項受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、辦結時限、辦理結果等要素在全省范圍內統一。健全政務服務工作體系，制定政務服務中心建設運行、12345熱線運行、綜合窗口業務服務等省級標準規范，推進省、市、縣、鄉四級政務服務體系建設，健全一體聯動、高效便捷、權責清晰的工作機制。加強效能監察，對“一件事”辦理流程、辦理事項和辦理時限開展全流程監察。

（四）推動政務服務擴面增效。

12．公共服務供給集中化。在優化提升公共教育、勞動就業、醫療衛生、養老服務、托育服務、交通出行、住房保障等領域公共服務的基礎上，推動與企業和群眾生產生活密切相關的水電氣熱、網絡通訊等公用事業領域高頻辦理的服務事項進駐政務服務中心，接入政務服務平臺。推動公用事業相關單位從企業和群眾視角梳理服務事項、優化辦事流程，推進水電氣過戶和不動產登記、水電氣網報裝和投資建設審批等事項跨領域集成辦理。

13．企業服務精準化。優化升級“惠企通”“網上中介服務超市”兩個平臺，整合“贛服通”涉企服務，打造專業化、精準化的企業綜合服務平臺“贛企通”，面向全省市場主體提供全生命周期服務。全面梳理惠企政策條件和適用規則，實現惠企政策精準匹配“免申即享”。強化惠企政策兌現服務，規范惠企資金撥付、優化政策兌現辦理流程、建立政策常態化更新機制。依托平臺拓展項目服務、行政許可、人才獎補等高頻政務服務。整合優質市場資源，提供園區、招商、金融、人力資源、物流等利企便民政策和服務主動精準推送。

14．增值服務鏈條化。支持有條件的市縣整合公共服務、社會服務和市場服務功能，圍繞企業全生命周期、產業全鏈條，打造線下“企業之家”，依托各級政務服務大廳，打造企業綜合服務專區，全面拓展金融、法律、就業、人才、科創、外貿、社會服務等功能，為企業提供更多額外衍生服務。同時，鼓勵各地結合當地產業發展情況，至少推出1項“產業鏈一件事”。

三、強化保障

（一）加強組織實施。國家部署的“高效辦成一件事”由省政府主要負責同志總領銜，具體事項分別由相關省政府分管負責同志領銜推進；省里部署的由省政府秘書長總領銜，具體事項由相關省政府副秘書長、省政府辦公廳有關負責同志領銜推進。省政府辦公廳（省政務服務辦）負責統籌推進全省“高效辦成一件事”工作,組織編制并發布事項清單，建立工作臺賬，明確責任單位、時間表、路線圖，密切與國家層面工作聯系，及時協調解決有關問題。省直部門要加強與國家部委溝通銜接，加大業務統籌力度，按照有關任務時限要求，抓緊出臺相關配套政策、實施方案、辦事指南等，并加強行業領域業務指導。各級政務服務管理部門要會同本級業務主管部門建立常見問題解答知識庫，開展常態化業務培訓，切實提升窗口工作人員業務能力。

（二）強化協同配合。各地各部門要整合資源力量，加強人員、經費保障，建立分工明確、權責清晰、統籌高效的跨部門、跨層級協調機制，確保工作有效落實。要組建專班、安排專人負責，明確牽頭單位和責任單位，牽頭單位要出臺具體實施方案，會同責任單位編制工作規程和辦事指南，做好流程優化、系統對接、信息共享、電子證照應用、業務培訓等工作，責任單位要積極配合，主動按時完成相關工作。同時，強化審管銜接，嚴格落實有關部門監管責任，健全各司其職、各負其責、相互配合、齊抓共管的協同監管機制。

（三）注重督導宣傳。省政府辦公廳（省政務服務辦）要建立調度通報機制，將國家和省里部署的“高效辦成一件事”作為督查重點內容，督促推動各地各部門優化政務服務提升行政效能，推動清單任務落實落細。各地各部門要做好有關政策匯聚、宣傳解讀、服務推廣和精準推送，確保企業和群眾充分知曉，積極開展“我陪群眾走流程”活動，利用12345熱線、政務服務“好差評”體系、線上調查問卷等渠道，征集企業群眾意見建議。鼓勵各地大膽創新，拓展服務領域和鏈條，力爭重點領域、重點事項取得更大突破。及時總結行之有效的經驗做法報送至省政府辦公廳（省政務服務辦），在全省范圍內復制推廣，推動“一地創新、多地復用”。